Profile picture for user roberta.schiappadori
Roberta Schiappadori Jun 12th, 2020

INOVACIJA ZA PONOVNO POKRETANJE TEHNOLOGIJE


Mnoge tvrtke trenutno bilježe porast broja kontakata s kupcima.

Istodobno, zatvaranja i veći izostanci uzrokuju nedostatak resursa koji bi upravljali dolaznim prometom i maksimalnim volumenima.

Iako radimo na povećanju produktivnosti i korisničkog iskustva stvaranjem besprijekornog spoja između ljudi i tehnologije, ipak smo se morali zapitati kako bolje pomoći krajnjim korisnicima i tvrtkama da se nose s trenutnom situacijom?

Usred krize, kada su zemlje i regije pokrenule zatvaranja granica i uvele socijalnu distancu mi smo okupili tim kako bismo razgovarali o utjecaju koji bi navedeno moglo imati na poslovanje naših klijenata i njihovu službu za korisnike.

Preko vikenda utvrdili smo postojeće stanje i komplikacije.

 

Stanje: Raspoloživost će biti najveći prioritet za tvrtke i kupce. Posao od kuće postalo je prioritetno rješenje.

Izazov će biti operacionalizacija 100% djelatnikau virtualnom okruženju uzimajući u obzir upravljanje kvalitetom, usklađenost, pridržavanje procesa, angažman i suradnja sa  zaposlenicima, vođama timova i trenerima.

Najčešći izazov je upravljanje djelatnicima u virtualnom načinu rada.

Kompleksna je i činjenica da u mnogim tvrtkama djelatnici u 90% slučajeva vrše interakciju u stvarnom vremenu, što znači da je potrebno i upravljati djelatnicima u stvarnom vremenu.

Ali, što ako interakcije u stvarnom vremenu možemo prebaciti u asinhronu komunikaciju, uključujući i self service komunikaciju i na taj način održavati ili čak poboljšati korisničko iskustvo?

 

Komplikacije: Naslijeđeni sustavi i tehnologija, oprema, logistika, radno okruženje agenata usporit će tranziciju.

Krajnje stanje prijelaza neće biti 100% -tni kapacitet. Tvrtke će stoga imati poteškoće s rukovanjem kanalima u stvarnom vremenu kao što su pozivi i chatovi.

I, kao potvrda naše procjene, već su nam se obratili klijenti koji se nisu mogli nositi sa svojim kanalima uživo tražeći pomoć. Neki su čak morali onemogućiti pozive i chatove u  potpunosti zbog sati čekanja.

Rješenje: Stvorili smo dva tima i započeli sa inovacijama. Oba tima su morala smisliti rješenje i demonstraciju. Tri dana kasnije isporučili su rješenja.

Rješenje nazivamo MITx (Višekanalni interaktivni ciklus). Koristeći postojeću tehnologiju, zaobilazimo početnu podjelu kanala i, umjesto da klijentu damo zadani skup kontakata, pokušajmo odgovoriti unaprijed na njegovo pitanje (FAQ / bot), a ako problem nije riješen, usmjerimo ih prema dostupnom i prikladnom agentu i prema najpovoljnijem kanalu i za kupca i za tvrtku. Na taj način rješavamo i pitanje dostupnosti i osiguravamo CX.

 

Međutim, prava ljepota rješenja je u tome što je to samostalno rješenje koje ne zahtijeva integracije, već je uvedeno prije ulaska u  postojeće sustave.

Podijeli Pošalji prijatelju